Sebagai konsumen, kamu pasti pernah merasa puas dan kecewa saat menggunakan layanan atau produk kan? Inilah yang dinamakan customer experience (CX).

Secara umum, customer experience adalah impresi pelanggan terhadap bisnismu. Pengalaman di sini termasuk semua aspek yang ada dalam perjalanan pelanggan menggunakan produk dan layanan tersebut.

Tak hanya pelanggan lama, pelanggan baru pun akan merasakan hal ini. Pengalaman pelanggan ini menjadi hal yang sangat penting dalam bisnis. Ia bisa membawa bisnismu meningkat drastis atau justru jatuh terperosok ke jurang.

Dalam ulasan ini, kan dijelaskan mengenai dampak customer experience untuk bisnis hingga strategi yang bisa kamu terapkan.

Daftar Baca:

Seberapa Pentingnya Customer Experience Terhadap Bisnis?

Dua faktor yang mempengaruhi customer experience adalah orang dan produk. Apakah pelanggan memiliki impresi yang baik terhadap produk? Atau apakah layanan CS mereka mampu membantu menyelesaikan masalah?

Positive customer experience adalah hal yang vital dalam bisnis. Ini bisa membantu meningkatkan loyalitas, advokasi brand, hingga mempertahankan pelanggan.

Saat ini perkembangan bisnis sangat bergantung pada pelanggan. Mereka punya kekuatan di ujung jari untuk melakukan pertimbangan dan pembelian. Ini terkait dengan kondisi sekarang yang masuk ke era digital.

Cara Mengukur Pengalaman Pelanggan

Adanya negative dan positive customer experience adalah karena kamu bisa mengukur keadaan ini. Ada beberapa opsi yang bisa kamu lakukan:

Survey Kepuasan Pelanggan

Ketika pelanggan sudah cukup lama menggunakan layanan atau produk, maka biasanya akan mendapat kesempatan ikut survey. Sebagai contoh adalah pengguna kartu seluler Smartfren.

Pihak perusahaan biasanya meminta bantuan pelanggan mengisi survey kepuasan. Melalui survey ini, perusahaan bisa tahu apakah pelanggan puas, atau kecewa.

Dalam survey ini, perusahaan juga bisa mengukur seberapa besar pelanggan mau mempromosikan layanan atau produk ke orang lain.

Tak hanya melalui SMS, survey juga bisa dilakukan melalui email, chat, dan bahkan telepon. Analisis survey ini dari berbagai sudut pandang agar mendapat data lengkap dan akurat.

Perusahaan bisa melakukan follow up ke feedback positif dan negatif pelanggan. Ini agar perusahaan bisa memperdalam hubungan dan meningkatkan loyalitas dan retensi.

Identifikasi Tingkat dan Alasan Pergantian Pelanggan

Tidak ada yang bisa menghindari perpindahan atau pergantian pelanggan. Namun, perusahaan bisa mempelajari alasan di balik kejadian ini. Lalu menggunakannya untuk evaluasi dan perbaikan.

Caranya mudah. Pastikan saja kamu melakukan analisis reguler dari pelanggan yang berhenti.

Tanyakan apa alasan mereka dan kumpulkan sebagai data. Lakukan tindakan sesuai kebutuhan untuk mencegah hal seperti ini terulang kembali.

Ajak Pelanggan dalam Perkembangan Produk

Salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan melibatkan mereka dalam pengembangan produk. Perusahaan bisa membuat forum khusus untuk pelanggan.

Jadikan forum tadi sebagai media untuk request produk atau bahkan fitur baru. Hal ini akan memberikan kesempatan pelanggan untuk aktif. Tentunya perusahaan tak harus merealisasikan semuanya.

Pertimbangkan saja mana yang memang bagus dan cocok untuk dikembangkan.

Analisis Trend Tiket Pelanggan di CS

Salah satu contoh customer experience adalah ketika pelanggan menghubungi CS. Perusahaan harus menganalisis tiket laporan ke CS yang masuk setiap hari.

Saat ada masalah yang sama muncul beberapa kali, maka segera review dan lakukan evaluasi.

Dengan cara ini maka perusahaan setidaknya bisa menekan angka tiket yang masuk. Pelanggan juga akan merasa lebih puas karena masalahnya terselesaikan.

Strategi Meningkatkan CX

Positive customer experience adalah hal yang krusial untuk kesuksesan bisnis. Mengingat, konsumen yang bahagia akan jadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan ini bisa membantu meningkatkan penjualan dan keuntungan.

Intinya, semua jenis bisnis akan mendapat keuntungan dari peningkatan pengalaman pelanggan yang positif.

Untuk menciptakan customer experience, perusahaan hanya perlu merilis produk dan layanan saja. Namun, bagaimana cara untuk menjadikannya sebagai pengalaman positiflah yang penting.

Lalu bagaimana strategi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang positif?

Audit Customer Experience dari Berbagai Perspektif

Ada banyak hal yang bisa mempengaruhi pengalaman pelanggan. Sebut saja divisi penjualan, marketing, dan customer service punya andil yang cukup besar.

Karena itu, untuk bisa mendapat data lengkap, perusahaan harus mempertimbangkan perspektif dari ketiga bagian tadi.

Divisi marketing punya insight paling baik untuk brand awareness dan ekspektasi pengguna. Dengan audit bagian ini maka perusahaan bisa tahu bagaimana orang menemukan bisnis.

Selain itu, data dari mereka juga bisa membantu perusahaan membentuk reputasi yang berujung pada penjualan.

Bagian divisi penjualan ada di tahap awal interaksi dengan pelanggan. Mereka memiliki informasi tentang ekspektasi pelanggan terhadap produk. Apa saja yang mungkin perusahaan lewatkan selama ini.

Sebaliknya, CS sangat penting untuk berkomunikasi dengan bagian marketing dan penjualan. Survey dari Hubspot menunjukkan bahwa 69% pelanggan punya CX positif karena tim CS cepat tanggap dalam merespon.

Jadi, pastikan tim CS bekerja dengan efektif dan efisien dalam berkomunikasi dengan mereka. Perusahaan bisa mulai dengan memasang live chat, dukungan 24/7, hingga menyebut nama pelanggan langsung saat interaksi.

Fokus Pada Pelanggan

Bisnis memang fokus pada profit. Tapi selalu ingat bahwa pelangganlah yang membawa profit untuk perusahaan.

Karena itu, perusahaan harus selalu mengutamakan kepuasan pelanggan saat mengambil keputusan. Tanamkan ini semua di bagian internal bisnis.

Selain itu, perusahaan juga bisa membuat perbedaan dari kompetitor yang tetap mengutamakan kepuasan pelanggan.

Ini biasa juga disebut sebagai Unique Selling Point. Jangan ragu untuk memberikan layanan atau tindakan ekstra saat pelanggan melakukan pembelian.

Bangun Interaksi Personal dengan Pelanggan

Hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan bisa membantu meningkatkan penjualan hingga 85%. Dalam hal ini, perusahaan bisa menjalin interaksi yang lebih personal dan emosional.

Misalkan saja menunjukkan empati, mengirimkan email ucapan terima kasih, beri voucher khusus, hingga mengadakan meet up online.

Pertimbangkan Pengalaman Pelanggan dengan Desain UX/UI

Darimana pengalaman pelanggan dimulai? Pikirkan hal ini.

Di era digital seperti sekarang, pelanggan akan melakukan riset online sebelum memutuskan untuk membeli. Hal ini biasa mereka lakukan sebagai langkah pertama. Sebelum meminta pertimbangan orang lain.

Perusahaan harus memahami ini dan mampu memberi solusi. Contohnya adalah dengan menyediakan website perusahaan yang mudah untuk dinavigasikan dan jelas.

Data dari Toptal menunjukkan bahwa 89% pengguna tidak kembali ke website yang sudah mereka kunjungi karena pengalaman pengguna yang buruk. Jadi, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang positif, perusahaan bisa berinvestasi di desain UX/UI website.

Kesimpulan

Dalam setiap bisnis, pelanggan harus jadi salah satu fokus utama. Jangan sepelekan keluhan, kritik, saran, atau apapun pengalaman mereka. Kumpulkan data yang kamu perlukan dan lakukan evaluasi.

Berikan pengalaman positif menyeluruh bagi konsumen. Karena ketika konsumen senang dan puas, maka loyalitas akan muncul. Mereka juga tak segan untuk promo sukarela ke lingkungan di sekitarnya.

Kamu ingin mengembangkan bisnis lebih baik? Pastikan strategi untuk meningkatkan customer experience di atas kamu pertimbangkan ya!

SAMSUNG	APPLE
ASUS	HUAWEI
REALME	XIAOMI
VIVO	OPPO
ONEPLUS	LENOVO
INFINIX	HONOR
SHARP	MOTOROLA
SONY	ZTE